Với một cơ ngơi như hôm nay, Kiên không đủ thời gian để đưa khách ra sân bay nữa. Nhưng điều quan trọng là nhân viên của anh đã hiểu được thế nào là giá trị của việc lắng nghe khách hàng và chính họ sẽ thay anh làm điều đó.
Người mở lối
Chỉ cách đây vài năm, cứ đến mỗi cuối tuần, trên chuyến xe đưa khách ra sân bay trở về nước, người lái xe lại hỏi thăm khách rất cặn kẽ và ân cần về cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ của công ty. Tài xế đó là Trần Trọng Kiên - Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc công ty cổ phần Thiên Minh. Anh nói : "Đây cũng là một cách để thể hiện sự trân trọng với khách hàng, đồng thời lắng nghe khách hàng chia sẻ".
“Khác biệt” cũng là yếu tố đầu tiên mà cách đây 17 năm, chàng cử nhân ngành y 23 tuổi xác định khi rẽ ngang sang lĩnh vực du lịch. Trước đó một năm, năm 1995, Mỹ chính thức mở đại sứ quán tại Việt Nam. Sau 10 năm mở cửa ra thế giới bên ngoài, Việt Nam đã thu hút được một lượng không nhỏ khách du lịch quốc tế tìm đến với đất nước còn rất mới mẻ với họ.
Thị trường du lịch Việt Nam khi ấy ước tính đã có khoảng 1 triệu khách. Gia nhập thị trường với số vốn vỏn vẹn có 2.000 USD, đối diện với những đàn anh đàn chị đã xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường, khác biệt trở thành lối đi duy nhất để Buffalo Tours của Kiên có thể tồn tại và phát triển. Vì thế, trong khi tất cả các tour du lịch khác đều đi theo một lối mòn là đi tham quan, ngắm cảnh đơn thuần thì Buffalo Tours trở thành người tiên phong đưa sản phẩm du lịch mạo hiểm và trải nghiệm vào thị trường. Thương hiệu Buffalo Tours nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của một lượng khách nước ngoài nhất định.
Những chú trâu nước của Việt Nam, một hình ảnh vừa thân thuộc, vừa rất khác biệt trong cái tên công ty đã gắn với những hình ảnh trải nghiệm du lịch độc và lạ ở Việt Nam thời bấy giờ. Chọn sản phẩm du lịch mạo hiểm kết hợp với trải nghiệm văn hóa, du lịch cộng đồng làm mũi nhọn để phát triển, Buffalo Tours đã khai thác được những tiềm năng từ tự nhiên, lịch sử và văn hóa của Việt nam.
Những năm 2000, nhiều người khi bước chân vào văn phòng của Buffalo Tours đều nhầm tưởng đây là một công ty của nước ngoài. Buffalo Tours có sự khác biệt rất lớn so với các công ty du lịch trong nước, từ cách bài trí đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Sau một thời gian ổn định, công ty đã có định hướng rất cụ thể về đối tượng khách hàng: người nước ngoài có khả năng chi trả cao.
Trong khi các doanh nghiệp du lịch khác có cùng một sản phẩm như nhau với khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới thì Buffalo Tours nghiên cứu rất kỹ từng nhóm khách hàng để đưa ra các dòng sản phẩm phù hợp. Anh Kiên lấy ví dụ, đều là du lịch mạo hiểm nhưng quan điểm của mỗi nước mỗi khác. Đối với dân Mỹ đây là loại hình du lịch dành cho đối tượng cao cấp sẵn sàng trả từ 500 - 800 USD, nhưng với người Úc, mạo hiểm đồng nghĩa với bình dân, trẻ trung, khỏe mạnh, mức giá có khi chỉ ở khoảng 70 - 80 USD. Các tour của Buffalo phải được thiết kế dựa trên tâm lý đó.
Quan điểm của anh khi ấy là: “Có thể mình không là lớn nhất, nhưng cố gắng trở thành người giỏi nhất trong những phân khúc nhỏ mà mình đã lựa chọn”. Đường đi của Thiên Minh đến ngày hôm nay vẫn không trật ra khỏi định hướng ban đầu đó của Buffalo Tours.
Thế mạnh từ sự khác biệt của người dẫn đầu đã được Thiên Minh tiếp tục phát huy trong những năm tiếp theo. Và cũng chính tư duy khác biệt đã khiến vị tổng giám đốc Trần Trọng Kiên tiếp tục nhìn thấy cơ hội tại một cường quốc du lịch - Thái Lan. Khi Thiên Minh đặt vấn đề đầu tư vào Thái Lan, nhiều người cho rằng, đây là một quyết định dại dột. Bởi lẽ, phát triển trước Việt Nam 30 năm, Thái Lan đã hội tụ những người làm du lịch quá sành sỏi. Nhưng Kiên lại nhìn ở một góc độ khác: bề dày lâu năm lại chính là điểm yếu của họ.
Tại Thái Lan, hầu hết các công ty lữ hành lớn nhất đều được sở hữu bởi những người nước ngoài và đa phần họ đều bước vào độ tuổi 50 - 60, độ tuổi mà tính sáng tạo, chủ động và sự quyết tâm không còn nhiều. Thị trường Thái Lan dù nhiều khách, nhưng sản phẩm sáng tạo trong toàn bộ hệ thống lại không có nhiều. Những sản phẩm đã đi vào lối mòn, lạc hậu, lại được dẫn dắt bởi những người già, bảo thủ, trì trệ. Đó quả là cơ hội không thể bỏ qua đối với một công ty lấy sự khác biệt và sáng tạo làm đầu như Thiên Minh. Anh đã quyết định đầu tư vào Thái Lan thông qua việc mua toàn bộ cổ phần một công ty du lịch ở đây.
Vào Thái Lan năm 2009, Thiên Minh của Kiên đã trải qua không ít những thử thách như: Sự bất ổn định về chính trị những năm 2009 - 2010, lụt lội ở Bangkok năm 2011. Tuy nhiên, những yếu tố này không cản trở việc Thiên Minh tại Thái Lan phát triển và nhanh chóng trở thành một trong 10 công ty du lịch chủ chốt tại Thái Lan.
Từ một văn phòng nhỏ chỉ có 5 - 6 nhân viên, nay Thiên Minh đã có 100 nhân viên, phục vụ 200.000 khách du lịch. Kiên càng có thêm cơ sở để tin vào nhận định ban đầu của mình: “Đó là cần chọn đúng thời điểm để vào thị trường, biết tạo ra sự khác biệt, tập trung đầu tư vào sáng tạo và kiên định với chiến lược đề ra. Chúng tôi càng được củng cố thêm niềm tin rằng, cơ hội tại Thái Lan lớn hơn so với việc đầu tư theo phong trào vào những thị trường như Miến Điện hay Indonesia. Có thể đi ngược trào lưu, nhưng nếu hiểu mình làm gì và giữ vững niềm tin thì sẽ thành công.”
Một sản phẩm sáng tạo được Thiên Minh định nghĩa là trước hết phải làm bằng và làm tốt hơn những người đi trước từ khâu điều hành, marketing, năng suất làm việc. Rồi từ đó mới bắt đầu đưa hàm lượng trí tuệ vào sản phẩm. tại Thái Lan, Thiên Minh là doanh nghiệp đầu tiên đưa ra tour đi bộ và có người giải thích về văn hóa, lịch sử. Việc tổ chức các tour đi xe đạp ngay trong thủ đô Bangkok cũng là điều ít ai có thể tưởng tượng ra, nhưng Thiên Minh đã làm rất thành công.
Khách du lịch nước ngoài hào hứng với việc đạp xe trên các tuyến phố phía sau trục đường chính, băng qua những khu dân cư, trường học, để nhìn thấy Bangkok ở một góc nhìn rất khác. Bên cạnh đó là những tour đưa du khách đến những trường dạy múa của Thái để học về văn hóa, từ cách người Thái chào nhau đến cách quấn trang phục hay tìm hiểu về động tác múa của các gia đình hoàng gia đã trở thành sản phẩm đặc thù của Thiên Minh tại thị trường này. Ít ai hình dung được người mang đến những am hiểu về văn hóa và đời sống của người Thái lại bắt nguồn từ một công ty du lịch đến từ Việt Nam.
Đến nay, những sản phẩm đặc thù này của Thiên Minh đều đã được các doanh nghiệp khác áp dụng. Kiên tự tin rằng, người đi đầu bao giờ cũng có những lợi thế nhất định, và sao chép thì không thể làm tốt bằng những người đi đầu. Điều này đúng không chỉ với câu chuyện tại Thái Lan mà còn cả với những sản phẩm và thị trường khác của thiên Minh. họ đã đi bằng một con đường chưa hề có trên bản đồ, và khách du lịch luôn hào hứng với những điều mới mẻ. Yếu tố khác biệt trở thành một vũ khí lợi hại mà Thiên Minh không bỏ qua khi bước vào những lĩnh vực khác ngoài lữ hành.
Chuỗi giá trị và trải nghiệm trọn vẹn
Sau 7 năm phát triển, con tàu Thiên Minh bắt đầu có được vị thế vững chắc trên thị trường du lịch. nhưng như thế là chưa đủ với những người đứng đầu Thiên Minh, họ muốn doanh nghiệp phải có những bước đột phá. Làm thế nào để một doanh nghiệp chỉ hoạt động trong một mảng chính là lữ hành như Thiên Minh có thể lớn nhanh và có được nguồn lực để thực hiện những tham vọng lớn hơn? Với nhiều năm kinh nghiệm tiếp xúc với khách du lịch và khách hàng, họ hiểu rằng, việc khách du lịch có hài lòng với chuyến đi của mình hay không, không chỉ phụ thuộc vào trải nghiệm của họ trong các hoạt động du lịch mà còn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện ăn ở, đi lại. những phần đó lại không nằm trong tay Thiên Minh.
Thị trường Việt nam lại phát triển chưa thực sự hoàn hảo, chưa có những sản phẩm thực sự tốt trên cả 3 mảng này. Năm 2003, Thiên Minh đứng trước cơ hội mở rộng sang một mảng khác trong lĩnh vực du lịch là lưu trú, với khách sạn Festival tại huế. Công ty quyết định mua lại Festival Huế mà đến thời điểm này Trần Trọng Kiên vẫn nhấn mạnh “là một trong những mốc quan trọng tạo nên bước ngoặt thành công của Thiên Minh”. Việc Thiên Minh xây khách sạn Mai Châu Lodge và mua lại chuỗi khách sạn Victoria hay Xiengthong tại Lào sau này một phần cũng bắt nguồn từ sự tự tin sau kinh nghiệm thu được từ thương vụ khách sạn Festival huế.
Hướng phát triển trong các mảng khác nhau để tạo nên một chuỗi giá trị này còn được gọi là mô hình Intergrated Bussiness. Mô hình này được đánh giá là phù hợp với một doanh nghiệp đang ở quy mô chưa quá lớn và hoạt động chính tại một thị trường còn chưa hoàn hảo như Việt Nam. Và trên thực tế, mô hình này đã được chứng minh là tốt cho Thiên Minh trong giai đoạn vừa qua, khi tất cả các công ty cùng tăng trưởng ổn định và tạo ra một trải nghiệm trọn vẹn cho khách du lịch. Mô hình này được đánh giá là sẽ tiếp tục hiệu quả với Thiên Minh trong ít nhất là 10 năm nữa.
Ngay sau khi bước chân vào lĩnh vực khách sạn, Thiên Minh đã áp dụng ngay những kinh nghiệm họ có được từ sự am hiểu nhu cầu và tâm lý của khách du lịch, điều mà không phải nhà kinh doanh khách sạn nào cũng có được. triết lý kinh doanh: “Bán khách sạn không chỉ đơn thuần là bán buồng mà còn là bán trải nghiệm trong và ngoài khách sạn” đã mang lại những màu sắc mới mẻ cho những khách sạn mà Thiên Minh đầu tư. Tại Victoria Châu Đốc, những hoạt động đặc trưng của văn hóa Khơ-me như dệt cửi được đưa vào ngay sảnh khách sạn để khách du lịch khi đến ở tại đây đã có một chút trải nghiệm về văn hóa nơi này. Những chương trình du lịch cũng được Thiên Minh khéo léo lồng ghép vào trong các hoạt động của khách sạn.
Điều đó làm du khách hài lòng, thích sản phẩm du lịch của vùng và kết quả là họ lưu lại lâu hơn. hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, Thiên Minh còn tận dụng được những lợi điểm trong khâu dự báo nhu cầu, chủ động được kênh phân phối. Đến nay, Thiên Minh đã có trong tay một chuỗi khách sạn từ Bắc vào Nam với 5 khách sạn: Victoria (Phan thiết, Sapa, Cần Thơ, Châu Đốc, Hội An), khách sạn Festival ở Thừa Thiên Huế, Mai Châu Lodge (Hòa Bình) và khách sạn Xiengthong ở Lào. Nhìn vào hệ thống khách sạn này, có thể thấy rõ định hướng của Thiên Minh là tập trung vào phân khúc trung - cao cấp với tiêu chuẩn 4 sao. Đó là chiến thuật của Thiên Minh khi tham gia vào thị trường vốn đã có sự hiện diện của rất nhiều những gã khổng lồ.
Để đỡ tổn thất nhất thì tốt hơn hết là tránh đối đầu với những thương hiệu 5 sao đã có nền tảng tốt và kinh nghiệm phát triển trên khắp toàn cầu như: Hilton, Accor, Intercontinental, Marriot hay Starwood. Trong khi đó, 4 sao vẫn là một thị trường còn nhiều dư địa cho các nhà đầu tư muốn kinh doanh khách sạn. Mặt khác, phân khúc này cũng khá phù hợp với phân khúc khách hàng mà Thiên Minh đã làm rất thành công trong mảng lữ hành.
Để hoàn thiện chuỗi giá trị trong ngành du lịch, năm 2007, Thiên Minh đầu tư vào mảng vận tải bằng việc mở công ty Vận tải Thiên Minh. Với 22 đầu phương tiện, 4 tầu ngủ đêm cao cấp trên vịnh Hạ Long và một tàu ở sông Hồng, Thiên Minh đã tự giải quyết được một phần nhu cầu phục vụ khách của công ty và khách của các công ty thành viên khác như Buffalo Tours và Intrepid Việt Nam.
Với các mảng lưu trú, vận tải và tour, mô hình Integrated đã giúp Thiên Minh có cơ hội hiểu biết sâu sắc về các phần khác nhau của ngành du lịch và kiểm soát tốt nhất chất lượng của chuỗi giá trị mang đến cho khách. Chưa dừng lại ở đó, chuỗi giá trị này lại tiếp tục hoàn thiện bằng một mảng kinh doanh mới: kinh doanh khách sạn trực tuyến.
90% ý tưởng bắt nguồn từ nhân viên
Năm 2011, một nhóm gồm 20 bạn trẻ năng động được Kiên giao toàn quyền cho việc lập ý tưởng và triển khai một dự án đặt khách sạn trực tuyến dành cho người Việt Nam. Đó là một nhóm khởi nghiệp đúng nghĩa, sự khác biệt lớn nhất là họ không phải tự bỏ tiền ra. nhóm bạn trẻ này hiểu rằng, họ đang đứng trước một thách thức rất lớn của cuộc chơi mà trong 1.000 người tham gia thì chỉ có 1 - 2 người thắng và họ chỉ có từ 12 - 24 tháng để tìm ra câu trả lời: Có được chạy tiếp dự án hay không.
Kết quả là, sau gần 2 năm, công ty do họ tạo nên đã chiếm được 6% thị phần trong mảng đặt khách sạn trực tuyến, điều mà trước đó không ai nghĩ một doanh nghiệp Việt Nam có thể làm được, trước những cái tên khổng lồ từ nước ngoài như Agoda hay Booking.com. Đó là câu chuyện của IVIVU.com - website dịch vụ khách sạn trực tuyến do Thiên Minh hợp tác với tập đoàn Wotif. Đây là điển hình cho yếu tố mà người đứng đầu doanh nghiệp rất tâm đắc: Tinh thần khởi nghiệp - Entrepreneurship. Kiên khẳng định, sự thành công ngày hôm nay của Thiên Minh bắt nguồn từ việc xây dựng được tinh thần khởi nghiệp ở công ty.
Tinh thần khởi nghiệp tại Thiên Minh được xây dựng trên ba nền tảng chính: sự sáng tạo, khả năng dám chấp nhận rủi ro và tính chủ động. Theo quan điểm của anh Kiên, nếu trong một doanh nghiệp việc đưa ra những ý tưởng mới, tìm kiếm cơ hội, sáng tạo nếu không phải là chỉ của 1, 2 người đứng đầu mà là cả một tập thể thì công ty sẽ có sức mạnh vô cùng lớn. Trên "con tàu" Thiên Minh, tất cả các nhân viên đều tham gia vào việc tìm kiếm cơ hội và tìm cách biến cơ hội đó thành kết quả. những cơ hội này phải phù hợp với chiến lược chung mà những người đứng đầu vạch ra. Kiên tự hào cho biết: có đến 90% ý tưởng kinh doanh của Thiên Minh được bắt nguồn từ nhân viên
Vì sao việc xây dựng đội ngũ lại được những người đứng đầu Thiên Minh chú trọng đến như vậy? Lý do nằm ở chỗ, trong lĩnh vực du lịch, khi các sản phẩm rất dễ bị sao chép thì con người là sự khác biệt duy nhất không thể sao chép, rồi chính những con người khác biệt sẽ tiếp tục sáng tạo nên những sản phẩm khác biệt. Kiên chia sẻ: “Phải làm thế nào để những người bốc vác, lái xe đều cảm thấy tự hào về Thiên Minh và hiểu được ý nghĩa của vị trí họ đang làm, có như vậy thì họ mới thấy hài lòng và vui vẻ được.
Điều này lại có tác động ngược trở lại đến tinh thần làm việc của họ và quyết định rất nhiều đến trải nghiệm của khách đối với các hoạt động của Thiên Minh bởi hơn ai hết, họ là những người hàng ngày tiếp xúc với khách. Nhân viên - công ty - khách hàng, đó là vòng tròn khép kín mà Thiên Minh với 2.000 nhân viên hoạt động trải khắp các vùng miền và nhiều quốc gia khác nhau phải duy trì được sự cân bằng để phát triển bền vững.
Khai phá những vùng đất hứa
Kiên từng chia sẻ về tham vọng đầu tư vào Myanmar và coi đây như là một trong những thị trường chiến lược. Ở thời điểm này, Thiên Minh nhìn thấy tiềm năng về một thị trường bùng nổ cho mảng khách sạn với nhu cầu khoảng 20.000 buồng tại đất nước được coi là vùng đất hứa duy nhất còn sót lại ở khu vực Đông Nam Á phát triển đầy năng động này. Tuy nhiên, đến thời điểm này, việc đầu tư vào khách sạn của Thiên Minh tại đây đang được tính toán lại, bởi theo cách nhìn của Kiên, cách mở cửa của Myanmar khác với Việt Nam gần 30 năm trước.
Myanmar không mở cửa từ từ mà mở toang cánh cửa để tiếp nhận những luồng gió mới. trước khi mở cửa, thị trường này đã có một nhóm lợi ích rất giàu có gom góp tài sản từ trước, giá bất động sản vì vậy sẽ rất cao. Nếu đầu tư vào những lĩnh vực cần sử dụng mặt bằng như khách sạn, cơ hội để kiếm được lợi nhuận sẽ rất khó, trong khi rủi ro về mặt chính sách vẫn còn rất cao. “Với Myanmar, Thiên Minh vẫn sẽ vào, nhưng chỉ tập trung vào mảng tour. Còn câu chuyện đầu tư khách sạn cần phải chờ tới thời điểm thích hợp”, Kiên cho biết. thời gian này, khi kinh tế trong nước khó khăn, nhiều doanh nghiệp điêu đứng, Thiên Minh lại tập trung vào mảng mua bán và sáp nhập để tìm kiếm cơ hội mở rộng kinh doanh. Mỗi năm, khoảng 20% số tiền đầu tư của Thiên Minh được dùng để mua lại tài sản giá rẻ - Kiên chia sẻ.
Cuối năm 2012, dư luận xôn xao về việc Kiên tham gia vào hội đồng quản trị của ngân hàng ACB. Vì sao đang làm du lịch rất thành công Kiên lại nhảy sang lĩnh vực ngân hàng - một lĩnh vực tay ngang và tại sao lại là ACB? Phải chăng ngân hàng cũng là một vùng đất hứa khác mà Thiên Minh nhắm tới? Kiên nói: Bên cạnh việc muốn đóng góp vào việc xây dựng hệ thống ngân hàng và tin vào tiềm năng của ACB, một ngân hàng mà theo đánh giá của anh là tốt nhất về hệ thống, thương hiệu, con người còn có một lý do khác: Anh muốn tham gia vào quá trình gây dựng lại niềm tin từ thị trường đối với ACB và niềm tin giữa các thành viên của hội đồng quản trị ngân hàng với nhau.
Gần 20 năm xây dựng và phát triển Thiên Minh, Kiên hiểu rằng, gây dựng và truyền niềm tin chính là một trong những thế mạnh lớn nhất của mình. Cũng ngần ấy năm, với 2.000 USD thuở ban đầu, nay giá trị tài sản của Thiên Minh đã lên tới 78 triệu USd - Một sự phát triển thần kỳ mà bản thân người đứng đầu doanh nghiệp mới tròn 40 tuổi này cũng không thể tưởng tượng được. Thành công của Thiên Minh không chỉ đến từ những yếu tố rất dễ hình dung như sản phẩm, dịch vụ mà còn đến từ những yếu tố rất “ảo” như: gây dựng niềm tin, sự hãnh diện của nhân viên hay chạm vào cảm xúc của khách hàng.
Với một cơ ngơi như ngày hôm nay, Kiên không còn đủ thời gian để hàng tuần đưa khách ra sân bay nữa. Nhưng điều quan trọng là nhân viên của anh đã hiểu được thế nào là giá trị của việc lắng nghe khách hàng và chính họ sẽ thay anh làm điều đó
Chỉ cách đây vài năm, cứ đến mỗi cuối tuần, trên chuyến xe đưa khách ra sân bay trở về nước, người lái xe lại hỏi thăm khách rất cặn kẽ và ân cần về cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ của công ty. Tài xế đó là Trần Trọng Kiên - Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc công ty cổ phần Thiên Minh. Anh nói : "Đây cũng là một cách để thể hiện sự trân trọng với khách hàng, đồng thời lắng nghe khách hàng chia sẻ".
Trần Trọng Kiên luôn đi bằng con đường
chưa có trên bản đồ.
chưa có trên bản đồ.
“Khác biệt” cũng là yếu tố đầu tiên mà cách đây 17 năm, chàng cử nhân ngành y 23 tuổi xác định khi rẽ ngang sang lĩnh vực du lịch. Trước đó một năm, năm 1995, Mỹ chính thức mở đại sứ quán tại Việt Nam. Sau 10 năm mở cửa ra thế giới bên ngoài, Việt Nam đã thu hút được một lượng không nhỏ khách du lịch quốc tế tìm đến với đất nước còn rất mới mẻ với họ.
Thị trường du lịch Việt Nam khi ấy ước tính đã có khoảng 1 triệu khách. Gia nhập thị trường với số vốn vỏn vẹn có 2.000 USD, đối diện với những đàn anh đàn chị đã xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường, khác biệt trở thành lối đi duy nhất để Buffalo Tours của Kiên có thể tồn tại và phát triển. Vì thế, trong khi tất cả các tour du lịch khác đều đi theo một lối mòn là đi tham quan, ngắm cảnh đơn thuần thì Buffalo Tours trở thành người tiên phong đưa sản phẩm du lịch mạo hiểm và trải nghiệm vào thị trường. Thương hiệu Buffalo Tours nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của một lượng khách nước ngoài nhất định.
Những chú trâu nước của Việt Nam, một hình ảnh vừa thân thuộc, vừa rất khác biệt trong cái tên công ty đã gắn với những hình ảnh trải nghiệm du lịch độc và lạ ở Việt Nam thời bấy giờ. Chọn sản phẩm du lịch mạo hiểm kết hợp với trải nghiệm văn hóa, du lịch cộng đồng làm mũi nhọn để phát triển, Buffalo Tours đã khai thác được những tiềm năng từ tự nhiên, lịch sử và văn hóa của Việt nam.
Những năm 2000, nhiều người khi bước chân vào văn phòng của Buffalo Tours đều nhầm tưởng đây là một công ty của nước ngoài. Buffalo Tours có sự khác biệt rất lớn so với các công ty du lịch trong nước, từ cách bài trí đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Sau một thời gian ổn định, công ty đã có định hướng rất cụ thể về đối tượng khách hàng: người nước ngoài có khả năng chi trả cao.
Trong khi các doanh nghiệp du lịch khác có cùng một sản phẩm như nhau với khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới thì Buffalo Tours nghiên cứu rất kỹ từng nhóm khách hàng để đưa ra các dòng sản phẩm phù hợp. Anh Kiên lấy ví dụ, đều là du lịch mạo hiểm nhưng quan điểm của mỗi nước mỗi khác. Đối với dân Mỹ đây là loại hình du lịch dành cho đối tượng cao cấp sẵn sàng trả từ 500 - 800 USD, nhưng với người Úc, mạo hiểm đồng nghĩa với bình dân, trẻ trung, khỏe mạnh, mức giá có khi chỉ ở khoảng 70 - 80 USD. Các tour của Buffalo phải được thiết kế dựa trên tâm lý đó.
Quan điểm của anh khi ấy là: “Có thể mình không là lớn nhất, nhưng cố gắng trở thành người giỏi nhất trong những phân khúc nhỏ mà mình đã lựa chọn”. Đường đi của Thiên Minh đến ngày hôm nay vẫn không trật ra khỏi định hướng ban đầu đó của Buffalo Tours.
Thế mạnh từ sự khác biệt của người dẫn đầu đã được Thiên Minh tiếp tục phát huy trong những năm tiếp theo. Và cũng chính tư duy khác biệt đã khiến vị tổng giám đốc Trần Trọng Kiên tiếp tục nhìn thấy cơ hội tại một cường quốc du lịch - Thái Lan. Khi Thiên Minh đặt vấn đề đầu tư vào Thái Lan, nhiều người cho rằng, đây là một quyết định dại dột. Bởi lẽ, phát triển trước Việt Nam 30 năm, Thái Lan đã hội tụ những người làm du lịch quá sành sỏi. Nhưng Kiên lại nhìn ở một góc độ khác: bề dày lâu năm lại chính là điểm yếu của họ.
Tại Thái Lan, hầu hết các công ty lữ hành lớn nhất đều được sở hữu bởi những người nước ngoài và đa phần họ đều bước vào độ tuổi 50 - 60, độ tuổi mà tính sáng tạo, chủ động và sự quyết tâm không còn nhiều. Thị trường Thái Lan dù nhiều khách, nhưng sản phẩm sáng tạo trong toàn bộ hệ thống lại không có nhiều. Những sản phẩm đã đi vào lối mòn, lạc hậu, lại được dẫn dắt bởi những người già, bảo thủ, trì trệ. Đó quả là cơ hội không thể bỏ qua đối với một công ty lấy sự khác biệt và sáng tạo làm đầu như Thiên Minh. Anh đã quyết định đầu tư vào Thái Lan thông qua việc mua toàn bộ cổ phần một công ty du lịch ở đây.
Vào Thái Lan năm 2009, Thiên Minh của Kiên đã trải qua không ít những thử thách như: Sự bất ổn định về chính trị những năm 2009 - 2010, lụt lội ở Bangkok năm 2011. Tuy nhiên, những yếu tố này không cản trở việc Thiên Minh tại Thái Lan phát triển và nhanh chóng trở thành một trong 10 công ty du lịch chủ chốt tại Thái Lan.
Từ một văn phòng nhỏ chỉ có 5 - 6 nhân viên, nay Thiên Minh đã có 100 nhân viên, phục vụ 200.000 khách du lịch. Kiên càng có thêm cơ sở để tin vào nhận định ban đầu của mình: “Đó là cần chọn đúng thời điểm để vào thị trường, biết tạo ra sự khác biệt, tập trung đầu tư vào sáng tạo và kiên định với chiến lược đề ra. Chúng tôi càng được củng cố thêm niềm tin rằng, cơ hội tại Thái Lan lớn hơn so với việc đầu tư theo phong trào vào những thị trường như Miến Điện hay Indonesia. Có thể đi ngược trào lưu, nhưng nếu hiểu mình làm gì và giữ vững niềm tin thì sẽ thành công.”
Một sản phẩm sáng tạo được Thiên Minh định nghĩa là trước hết phải làm bằng và làm tốt hơn những người đi trước từ khâu điều hành, marketing, năng suất làm việc. Rồi từ đó mới bắt đầu đưa hàm lượng trí tuệ vào sản phẩm. tại Thái Lan, Thiên Minh là doanh nghiệp đầu tiên đưa ra tour đi bộ và có người giải thích về văn hóa, lịch sử. Việc tổ chức các tour đi xe đạp ngay trong thủ đô Bangkok cũng là điều ít ai có thể tưởng tượng ra, nhưng Thiên Minh đã làm rất thành công.
Khách du lịch nước ngoài hào hứng với việc đạp xe trên các tuyến phố phía sau trục đường chính, băng qua những khu dân cư, trường học, để nhìn thấy Bangkok ở một góc nhìn rất khác. Bên cạnh đó là những tour đưa du khách đến những trường dạy múa của Thái để học về văn hóa, từ cách người Thái chào nhau đến cách quấn trang phục hay tìm hiểu về động tác múa của các gia đình hoàng gia đã trở thành sản phẩm đặc thù của Thiên Minh tại thị trường này. Ít ai hình dung được người mang đến những am hiểu về văn hóa và đời sống của người Thái lại bắt nguồn từ một công ty du lịch đến từ Việt Nam.
Đến nay, những sản phẩm đặc thù này của Thiên Minh đều đã được các doanh nghiệp khác áp dụng. Kiên tự tin rằng, người đi đầu bao giờ cũng có những lợi thế nhất định, và sao chép thì không thể làm tốt bằng những người đi đầu. Điều này đúng không chỉ với câu chuyện tại Thái Lan mà còn cả với những sản phẩm và thị trường khác của thiên Minh. họ đã đi bằng một con đường chưa hề có trên bản đồ, và khách du lịch luôn hào hứng với những điều mới mẻ. Yếu tố khác biệt trở thành một vũ khí lợi hại mà Thiên Minh không bỏ qua khi bước vào những lĩnh vực khác ngoài lữ hành.
Chuỗi giá trị và trải nghiệm trọn vẹn
Sau 7 năm phát triển, con tàu Thiên Minh bắt đầu có được vị thế vững chắc trên thị trường du lịch. nhưng như thế là chưa đủ với những người đứng đầu Thiên Minh, họ muốn doanh nghiệp phải có những bước đột phá. Làm thế nào để một doanh nghiệp chỉ hoạt động trong một mảng chính là lữ hành như Thiên Minh có thể lớn nhanh và có được nguồn lực để thực hiện những tham vọng lớn hơn? Với nhiều năm kinh nghiệm tiếp xúc với khách du lịch và khách hàng, họ hiểu rằng, việc khách du lịch có hài lòng với chuyến đi của mình hay không, không chỉ phụ thuộc vào trải nghiệm của họ trong các hoạt động du lịch mà còn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện ăn ở, đi lại. những phần đó lại không nằm trong tay Thiên Minh.
Thị trường Việt nam lại phát triển chưa thực sự hoàn hảo, chưa có những sản phẩm thực sự tốt trên cả 3 mảng này. Năm 2003, Thiên Minh đứng trước cơ hội mở rộng sang một mảng khác trong lĩnh vực du lịch là lưu trú, với khách sạn Festival tại huế. Công ty quyết định mua lại Festival Huế mà đến thời điểm này Trần Trọng Kiên vẫn nhấn mạnh “là một trong những mốc quan trọng tạo nên bước ngoặt thành công của Thiên Minh”. Việc Thiên Minh xây khách sạn Mai Châu Lodge và mua lại chuỗi khách sạn Victoria hay Xiengthong tại Lào sau này một phần cũng bắt nguồn từ sự tự tin sau kinh nghiệm thu được từ thương vụ khách sạn Festival huế.
Hướng phát triển trong các mảng khác nhau để tạo nên một chuỗi giá trị này còn được gọi là mô hình Intergrated Bussiness. Mô hình này được đánh giá là phù hợp với một doanh nghiệp đang ở quy mô chưa quá lớn và hoạt động chính tại một thị trường còn chưa hoàn hảo như Việt Nam. Và trên thực tế, mô hình này đã được chứng minh là tốt cho Thiên Minh trong giai đoạn vừa qua, khi tất cả các công ty cùng tăng trưởng ổn định và tạo ra một trải nghiệm trọn vẹn cho khách du lịch. Mô hình này được đánh giá là sẽ tiếp tục hiệu quả với Thiên Minh trong ít nhất là 10 năm nữa.
Ngay sau khi bước chân vào lĩnh vực khách sạn, Thiên Minh đã áp dụng ngay những kinh nghiệm họ có được từ sự am hiểu nhu cầu và tâm lý của khách du lịch, điều mà không phải nhà kinh doanh khách sạn nào cũng có được. triết lý kinh doanh: “Bán khách sạn không chỉ đơn thuần là bán buồng mà còn là bán trải nghiệm trong và ngoài khách sạn” đã mang lại những màu sắc mới mẻ cho những khách sạn mà Thiên Minh đầu tư. Tại Victoria Châu Đốc, những hoạt động đặc trưng của văn hóa Khơ-me như dệt cửi được đưa vào ngay sảnh khách sạn để khách du lịch khi đến ở tại đây đã có một chút trải nghiệm về văn hóa nơi này. Những chương trình du lịch cũng được Thiên Minh khéo léo lồng ghép vào trong các hoạt động của khách sạn.
Điều đó làm du khách hài lòng, thích sản phẩm du lịch của vùng và kết quả là họ lưu lại lâu hơn. hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, Thiên Minh còn tận dụng được những lợi điểm trong khâu dự báo nhu cầu, chủ động được kênh phân phối. Đến nay, Thiên Minh đã có trong tay một chuỗi khách sạn từ Bắc vào Nam với 5 khách sạn: Victoria (Phan thiết, Sapa, Cần Thơ, Châu Đốc, Hội An), khách sạn Festival ở Thừa Thiên Huế, Mai Châu Lodge (Hòa Bình) và khách sạn Xiengthong ở Lào. Nhìn vào hệ thống khách sạn này, có thể thấy rõ định hướng của Thiên Minh là tập trung vào phân khúc trung - cao cấp với tiêu chuẩn 4 sao. Đó là chiến thuật của Thiên Minh khi tham gia vào thị trường vốn đã có sự hiện diện của rất nhiều những gã khổng lồ.
Để đỡ tổn thất nhất thì tốt hơn hết là tránh đối đầu với những thương hiệu 5 sao đã có nền tảng tốt và kinh nghiệm phát triển trên khắp toàn cầu như: Hilton, Accor, Intercontinental, Marriot hay Starwood. Trong khi đó, 4 sao vẫn là một thị trường còn nhiều dư địa cho các nhà đầu tư muốn kinh doanh khách sạn. Mặt khác, phân khúc này cũng khá phù hợp với phân khúc khách hàng mà Thiên Minh đã làm rất thành công trong mảng lữ hành.
Để hoàn thiện chuỗi giá trị trong ngành du lịch, năm 2007, Thiên Minh đầu tư vào mảng vận tải bằng việc mở công ty Vận tải Thiên Minh. Với 22 đầu phương tiện, 4 tầu ngủ đêm cao cấp trên vịnh Hạ Long và một tàu ở sông Hồng, Thiên Minh đã tự giải quyết được một phần nhu cầu phục vụ khách của công ty và khách của các công ty thành viên khác như Buffalo Tours và Intrepid Việt Nam.
Với các mảng lưu trú, vận tải và tour, mô hình Integrated đã giúp Thiên Minh có cơ hội hiểu biết sâu sắc về các phần khác nhau của ngành du lịch và kiểm soát tốt nhất chất lượng của chuỗi giá trị mang đến cho khách. Chưa dừng lại ở đó, chuỗi giá trị này lại tiếp tục hoàn thiện bằng một mảng kinh doanh mới: kinh doanh khách sạn trực tuyến.
90% ý tưởng bắt nguồn từ nhân viên
Năm 2011, một nhóm gồm 20 bạn trẻ năng động được Kiên giao toàn quyền cho việc lập ý tưởng và triển khai một dự án đặt khách sạn trực tuyến dành cho người Việt Nam. Đó là một nhóm khởi nghiệp đúng nghĩa, sự khác biệt lớn nhất là họ không phải tự bỏ tiền ra. nhóm bạn trẻ này hiểu rằng, họ đang đứng trước một thách thức rất lớn của cuộc chơi mà trong 1.000 người tham gia thì chỉ có 1 - 2 người thắng và họ chỉ có từ 12 - 24 tháng để tìm ra câu trả lời: Có được chạy tiếp dự án hay không.
Kết quả là, sau gần 2 năm, công ty do họ tạo nên đã chiếm được 6% thị phần trong mảng đặt khách sạn trực tuyến, điều mà trước đó không ai nghĩ một doanh nghiệp Việt Nam có thể làm được, trước những cái tên khổng lồ từ nước ngoài như Agoda hay Booking.com. Đó là câu chuyện của IVIVU.com - website dịch vụ khách sạn trực tuyến do Thiên Minh hợp tác với tập đoàn Wotif. Đây là điển hình cho yếu tố mà người đứng đầu doanh nghiệp rất tâm đắc: Tinh thần khởi nghiệp - Entrepreneurship. Kiên khẳng định, sự thành công ngày hôm nay của Thiên Minh bắt nguồn từ việc xây dựng được tinh thần khởi nghiệp ở công ty.
Tinh thần khởi nghiệp tại Thiên Minh được xây dựng trên ba nền tảng chính: sự sáng tạo, khả năng dám chấp nhận rủi ro và tính chủ động. Theo quan điểm của anh Kiên, nếu trong một doanh nghiệp việc đưa ra những ý tưởng mới, tìm kiếm cơ hội, sáng tạo nếu không phải là chỉ của 1, 2 người đứng đầu mà là cả một tập thể thì công ty sẽ có sức mạnh vô cùng lớn. Trên "con tàu" Thiên Minh, tất cả các nhân viên đều tham gia vào việc tìm kiếm cơ hội và tìm cách biến cơ hội đó thành kết quả. những cơ hội này phải phù hợp với chiến lược chung mà những người đứng đầu vạch ra. Kiên tự hào cho biết: có đến 90% ý tưởng kinh doanh của Thiên Minh được bắt nguồn từ nhân viên
Vì sao việc xây dựng đội ngũ lại được những người đứng đầu Thiên Minh chú trọng đến như vậy? Lý do nằm ở chỗ, trong lĩnh vực du lịch, khi các sản phẩm rất dễ bị sao chép thì con người là sự khác biệt duy nhất không thể sao chép, rồi chính những con người khác biệt sẽ tiếp tục sáng tạo nên những sản phẩm khác biệt. Kiên chia sẻ: “Phải làm thế nào để những người bốc vác, lái xe đều cảm thấy tự hào về Thiên Minh và hiểu được ý nghĩa của vị trí họ đang làm, có như vậy thì họ mới thấy hài lòng và vui vẻ được.
Điều này lại có tác động ngược trở lại đến tinh thần làm việc của họ và quyết định rất nhiều đến trải nghiệm của khách đối với các hoạt động của Thiên Minh bởi hơn ai hết, họ là những người hàng ngày tiếp xúc với khách. Nhân viên - công ty - khách hàng, đó là vòng tròn khép kín mà Thiên Minh với 2.000 nhân viên hoạt động trải khắp các vùng miền và nhiều quốc gia khác nhau phải duy trì được sự cân bằng để phát triển bền vững.
Khai phá những vùng đất hứa
Kiên từng chia sẻ về tham vọng đầu tư vào Myanmar và coi đây như là một trong những thị trường chiến lược. Ở thời điểm này, Thiên Minh nhìn thấy tiềm năng về một thị trường bùng nổ cho mảng khách sạn với nhu cầu khoảng 20.000 buồng tại đất nước được coi là vùng đất hứa duy nhất còn sót lại ở khu vực Đông Nam Á phát triển đầy năng động này. Tuy nhiên, đến thời điểm này, việc đầu tư vào khách sạn của Thiên Minh tại đây đang được tính toán lại, bởi theo cách nhìn của Kiên, cách mở cửa của Myanmar khác với Việt Nam gần 30 năm trước.
Myanmar không mở cửa từ từ mà mở toang cánh cửa để tiếp nhận những luồng gió mới. trước khi mở cửa, thị trường này đã có một nhóm lợi ích rất giàu có gom góp tài sản từ trước, giá bất động sản vì vậy sẽ rất cao. Nếu đầu tư vào những lĩnh vực cần sử dụng mặt bằng như khách sạn, cơ hội để kiếm được lợi nhuận sẽ rất khó, trong khi rủi ro về mặt chính sách vẫn còn rất cao. “Với Myanmar, Thiên Minh vẫn sẽ vào, nhưng chỉ tập trung vào mảng tour. Còn câu chuyện đầu tư khách sạn cần phải chờ tới thời điểm thích hợp”, Kiên cho biết. thời gian này, khi kinh tế trong nước khó khăn, nhiều doanh nghiệp điêu đứng, Thiên Minh lại tập trung vào mảng mua bán và sáp nhập để tìm kiếm cơ hội mở rộng kinh doanh. Mỗi năm, khoảng 20% số tiền đầu tư của Thiên Minh được dùng để mua lại tài sản giá rẻ - Kiên chia sẻ.
Cuối năm 2012, dư luận xôn xao về việc Kiên tham gia vào hội đồng quản trị của ngân hàng ACB. Vì sao đang làm du lịch rất thành công Kiên lại nhảy sang lĩnh vực ngân hàng - một lĩnh vực tay ngang và tại sao lại là ACB? Phải chăng ngân hàng cũng là một vùng đất hứa khác mà Thiên Minh nhắm tới? Kiên nói: Bên cạnh việc muốn đóng góp vào việc xây dựng hệ thống ngân hàng và tin vào tiềm năng của ACB, một ngân hàng mà theo đánh giá của anh là tốt nhất về hệ thống, thương hiệu, con người còn có một lý do khác: Anh muốn tham gia vào quá trình gây dựng lại niềm tin từ thị trường đối với ACB và niềm tin giữa các thành viên của hội đồng quản trị ngân hàng với nhau.
Gần 20 năm xây dựng và phát triển Thiên Minh, Kiên hiểu rằng, gây dựng và truyền niềm tin chính là một trong những thế mạnh lớn nhất của mình. Cũng ngần ấy năm, với 2.000 USD thuở ban đầu, nay giá trị tài sản của Thiên Minh đã lên tới 78 triệu USd - Một sự phát triển thần kỳ mà bản thân người đứng đầu doanh nghiệp mới tròn 40 tuổi này cũng không thể tưởng tượng được. Thành công của Thiên Minh không chỉ đến từ những yếu tố rất dễ hình dung như sản phẩm, dịch vụ mà còn đến từ những yếu tố rất “ảo” như: gây dựng niềm tin, sự hãnh diện của nhân viên hay chạm vào cảm xúc của khách hàng.
Với một cơ ngơi như ngày hôm nay, Kiên không còn đủ thời gian để hàng tuần đưa khách ra sân bay nữa. Nhưng điều quan trọng là nhân viên của anh đã hiểu được thế nào là giá trị của việc lắng nghe khách hàng và chính họ sẽ thay anh làm điều đó
0 comments:
Đăng nhận xét